C’est quoi, un bot ?

C’est quoi, un bot ?

C’est quoi, un bot, et ça sert à quoi ?
C’est le nouveau mot à la mode. Ces logiciels automatisés de conversation seraient les nouvelles applis et même l’avenir du Web.

L’avenir, ce sera de parler à des robots plutôt qu’à des vendeurs ou des téléopérateurs de centres d’appels ? Peut-être. C’est en tout cas la vision portée par plusieurs géants de la tech, notamment Facebook.

Le plus grand réseau social au monde propose en effet à tout type d’entreprise de créer des « bots », des systèmes interactifs robotisés, dans son application Messenger pour tchatter – de la pluie et du beau temps mais pas seulement – avec les utilisateurs de la messagerie.

Cela faisait un an que Facebook expérimentait cette intégration de services dans Messenger avec des boîtes comme Uber ou Voyages-Sncf. D’autres messageries, de Telegram à Kik, très prisée des ados américains, s’étaient mises aux « bots » bien avant Facebook, dans une optique pas forcément aussi commerciale :

– Recevoir des blagues ou trouver des GIFs sur Kik.
– Créer un sondage, calculer une opération ou recevoir des actus de grands médias sur Telegram.

Les « bots », contraction par aphérèse de « robots », ne datent pas d’hier : à l’origine, ce sont des logiciels informatiques réalisant des tâches automatisées. Par exemple parcourir le Web pour indexer les pages pour un moteur de recherche (les Google bots). Ou bien tchatter en direct – sur les sites de rencontre, les bots existent depuis un bail. Ou encore jouer un personnage dans un jeu vidéo.

Quel est l’intérêt pour nous, utilisateurs ? Et pourquoi toutes les entreprises regardent-elles avec une telle attention ce nouveau canal de communication avec les clients ? On a demandé à un expert des services sur mobile, Thomas Husson du cabinet Forrester, de nous décrypter tout ça.

C’est quoi, un bot, et ça sert à quoi ?

C’est une sorte de petit robot, ou plus exactement une nouvelle interface pour faciliter le dialogue et diverses formes de conversation entre un service et un consommateur.

Cela peut être, par exemple des abonnements automatisés, comme la météo du jour, ou des messages personnalisés comme des confirmations de commande ou des notifications d’envoi d’un colis.

Les fonctionnalités sont assez basiques pour l’instant, mais comme les bots s’appuient sur l’intelligence artificielle, ils seront amenés à s’améliorer au fur et à mesure.

L’objectif d’un bot est-il de nous faire consommer ?

Pas forcément. C’est surtout pour le service client, le service après-vente. Il peut s’agir d’une question sur un horaire, où trouver un service, etc. Ce n’est pas forcément commercial, dans l’optique d’aboutir à un acte d’achat. De la fidélisation, de la rétention de clients.

Est-ce un paravent, un moyen de se prémunir d’un bad buzz sur les réseaux sociaux ?

C’est vrai que ça va permettre de déplacer beaucoup de conversations qui avaient lieu sur les flux Facebook et Twitter vers des messageries privées. D’où l’intérêt assez fort des marques pour leur service client. Des entreprises comme KLM, Axa ou Voyages-Sncf font partie des premières à se lancer. Pour une compagnie aérienne, ça permet de réagir en temps réel, en cas de grève ou de retard par exemple, de répondre à une question sur un transit, et d’éviter les effets viraux négatifs.

Est-ce finalement la nouvelle génération des assistants virtuels que l’on trouve sur les sites d’e-commerce ?

Cela part de la même idée, mais on ne peut pas vraiment dire que c’est la génération d’après, parce qu’il y a dans les bots une dimension transversale. Facebook a son propre assistant virtuel, « M », qui doit connecter tous ces bots entre eux. Les concurrents, Cortana de Microsoft, Siri d’Apple et Google Now ne sont pas vraiment ouverts aux autres développeurs pour l’instant, ils vont le devenir.

Vont-ils remplacer les centres d’appels ?

Le patron de la start-up Conversocial [qui a conçu des logiciels de gestion de la relation client, a effectivement déclaré qu’il allait tuer les call centers ! Le coût de mise en relation va être drastiquement réduit. Je pense qu’on aura cependant toujours besoin d’interaction humaine.

Ceci dit, 70% du script d’un centre d’appel peut être automatisé. Il faut ensuite que le client puisse accéder à un deuxième niveau. Cela permet aussi de rendre le service client disponible même à 3 heures du matin. Cela va bousculer le service client classique.

Est-ce qu’ils vont finir par remplacer aussi les community managers, en moins cher ?

C’est vrai qu’il y a une logique de réduction des coûts à long terme. Mais les entreprises devront conserver une présence directe sur les réseaux sociaux traditionnels.

Pour les banques, les assurances, les télécoms, tous les services qui ont des millions de clients, ce serait une erreur de ne pas regarder ce qu’il y a à faire avec les bots. Cependant, il ne faut surtout pas répliquer ce qui a été fait sur les app stores [en gros, avoir une appli pour avoir une appli, il faut vraiment que cela apporte de la valeur ajoutée.

Aller directement à la case bot c’est foncer droit dans le mur. Il faut savoir d’abord gérer la communication de crise, par exemple avec un community manager. Mais si c’est bien pensé, cela peut simplifier l’expérience client. C’est comme une application bancaire : avant il fallait passer en agence ou envoyer un fax, c’est plus simple de passer par une app aujourd’hui. Pour créer un robot il y a un robot fait pour ça – Telegram

Quel est l’intérêt de Facebook : que l’on passe toujours plus de temps sur ses applis ?

Facebook propose à des marques d’aller chercher certaines générations qui passent beaucoup de temps sur son service et n’auraient pas l’idée d’aller sur l’appli de la Fnac par exemple.

Facebook veut faire l’intermédiaire, aider à la mise en relation. On ne sait pas encore quel est le modèle économique derrière, la façon de monétiser. On peut imaginer plusieurs scénarios : des packages de publicité – l’entreprise devra être annonceur dans l’écosystème Facebook pour avoir son bot – ou pourquoi pas un abonnement pour accéder à cette fonctionnalité qui resterait gratuite pour l’utilisateur.

Facebook est un peu en retard par rapport aux messageries asiatiques tels que Line (Japon), Kakao (Corée du Sud) ou WeChat (Chine). Sur WeChat par exemple, on peut commander un taxi, un billet d’avion, avec des fonctionnalités de paiement très avancées et son propre service Wepay. Sur Line, ce sont plutôt des services digitaux, sur Kakao des jeux vidéo.

Ces applis sont devenues des points de contact naturels pour les utilisateurs et les services. Ces messageries sont plus que de nouveaux portails. WeChat c’est presque devenu un système d’exploitation ! Ils ont réussi à tout court-circuiter et à jouer un rôle central de distribution.

Les bots sont-ils les nouvelles applis ?

Non, même si c’est un peu tôt pour le dire. C’est ce qu’a effectivement déclaré le patron de Microsoft à sa conférence pour les développeurs Build. Or Microsoft a raté le train des systèmes d’exploitation mobiles et des applis, il essaie d’aller directement à l’étape d’après. Il est avec Facebook le plus grand promoteur de ces bots. Les bots seront sans doute soumis à approbation, comme dans l’App Store d’Apple.

Il existe d’ailleurs déjà des « bots stores », sur le modèle des boutiques en ligne d’applications, sur Kik, où l’on peut chercher par mot clé, par marque ou par service, et sur Telegram. Le bot de Sephora sur Kik donne des conseils de maquillage.

Les bots vont émerger en complémentarité avec d’autres canaux de communication, d’interaction, ils vont faciliter des conversations. Dans l’ensemble, ça va déplacer le temps passé des applis vers les bots.

 

Source : Nouvelobs