La relation client

La relation client

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Rencontrer le succès grâce à la gestion de la relation client

La relation client est un des outils marketing les plus importants du commerce en ligne. Pour vos clients, l’achat chez la concurrence peut s’effectuer en l’espace de quelques clics seulement. Le cycle de vie client (« Customer Life Cycle ») en ligne évolue bien plus rapidement que dans la vente traditionnelle. Cette rapidité peut être source de frustrations pour les administrateurs de sites de vente en ligne, notamment au début. Avec une bonne gestion de la relation client (CRM, soit le Customer Relationship Management), il est possible de convertir des clients occasionnels en clients fidèles, dont les achats seront répétés dans le temps. Cela vous permettra de bénéficier d’une rentabilité stable sur le long terme tout comme de meilleures possibilités de planification de vos processus commerciaux.

Le cycle de vie de la relation client n’est pas éternel

Derrière la notion de cycle de vie client, on retrouve les différents stades de l’évolution dans le temps de la relation entre un client et votre entreprise. Ce cycle de vie naît dès le premier contact avec l’entreprise et cette relation est rompue dès lors que vous perdez ce client. Dans ce type de situations, il est toujours probable que ce client perdu se rende à nouveau sur le site de votre magasin en ligne ultérieurement, mais cela reste un scénario peu probable. Le cycle de vie client se partage en différentes phases distinctes, au cours desquelles différentes mesures de fidélisation doivent être mises en place. Nous vous présentons ici les différentes étapes de ce processus de manière chronologique ainsi que les méthodes de gestion de la relation client.

1. La phase d’attention

Cette première étape est caractérisée par un premier contact avec le client potentiel. Le prospect s’informe sur des produits particuliers, compare les offres, les promotions ou encore les différents modèles. Il reconsidère ou remet son achat à plus tard s’il a le moindre doute. Au cours de cette première étape, l’enjeu est d’attirer l’attention du prospect par le biais des méthodes classiques du marketing, par exemple :

– l’optimisation pour les moteurs de recherche
– les annonces publicitaires
– les programmes d’affiliation
– les jeux concours

Pour gagner la confiance de vos utilisateurs et capter leur attention, misez sur un design élaboré et des photos de produits de qualité. N’oubliez pas non plus de mettre en avant les commentaires positifs de vos clients ainsi que les labels de qualité ou de confiance si vous en avez. Si votre site Web est transparent et affiche des informations exhaustives concernant la protection des données, les moyens de livraison et de paiement, vous verrez les possibilités de renforcer le processus d’achat se multiplier. Évaluez également de manière régulière le taux de rebond ainsi que le moment où celui-ci se produit afin de pouvoir établir quels sont les différents points d’amélioration de votre boutique en ligne.

2. La phase de fidélisation

Une fois que vous êtes parvenu à convaincre vos clients que vous êtes digne de confiance, il convient de maintenir ce lien de confiance et de le justifier. Concrètement, cela signifie que vous devez tenir vos engagements concernant la qualité de vos produits ainsi les délais de livraison, tout en étant transparent en cas de complications ou d’imprévus. Remerciez le client pour la confiance qu’il a témoignée en choisissant votre magasin, tout en lui laissant la possibilité de laisser une plainte ou des retours quant à la qualité du service. Informez vos nouveaux clients d’autres offres que vous proposez et incitez-les à se rendre sur vos pages sur les réseaux sociaux, ou encore de s’inscrire à votre newsletter.

3. La phase de consolidation

Ce point central de la gestion de la relation client est plus particulier que ceux cités précédemment. Au cours de cette étape, vous pouvez interpeller vos clients avec créativité et originalité pour vous démarquer de la concurrence, tout en amorçant un cycle de vie client durable. Vous pouvez mettre en place diverses actions de fidélisation, tout en maintenant un service impeccable dans les domaines des commandes et de la livraison des marchandises. Démarquez-vous par exemple grâce aux points suivants :

– bonus et primes
– jeux concours et tirages au sort
– cadeaux et bons d’achats
– offres promotionnelles et réductions
– conditions préférentielles, par exemple des délais de livraison plus courts

Instaurez un échange régulier avec vos clients les plus fidèles, en obtenant leurs retours sur les points d’amélioration de votre boutique en ligne et en évaluant leur satisfaction. Réagissez également aux commentaires des clients à propos de votre boutique en ligne sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. À contrario, vous risquez de voir votre image ternie si vous ignorez vos followers ou si vous utilisez ces réseaux uniquement à des fins commerciales, sans instaurer de dialogue. De par leur accessibilité, les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les entreprises comme outil d’aide à la clientèle.

4. La phase de séparation

Dès lors que le client n’a pas acheté de marchandises sur votre boutique en ligne pendant un laps de temps prolongé, il est considéré comme « perdu », ou comme ancien client. Bien entendu, il est de votre rôle en tant qu’administrateur d’une boutique en ligne de vous efforcer à reconquérir ce client. Mais plus vous aurez fourni d’efforts au préalable en gestion de la relation client pour le « garder », plus les chances de le « regagner » sont faibles. Il est cependant exclu d’abandonner la reconquête de vos anciens clients. Tentez plutôt de le fidéliser à nouveau à travers un email ou une newsletter, de préférence en proposant des conditions spéciales de vente, des frais de livraison offerts ou encore une promotion pour attirer son attention.

Avec le CRM, trouvez le bon équilibre pour optimiser votre boutique en ligne

Il est difficile de ne pas perdre le fil lorsque l’on voit sa base de clients augmenter constamment, mais n’oubliez pas que vous pouvez également faire appel à des professionnels. Des experts spécialisés en gestion de la clientèle vous feront bénéficier d’un regard neuf et instructif sur vos services, ainsi que sur votre manière de procéder avec vos clients. Si vous ne voulez pas confier cette tâche à autrui, différents outils CRM s’offrent à vous.

Quel que soit l’outil de gestion de la relation client pour lequel vous vous décidez, il est indispensable de toujours garder en mémoire les objectifs définis de votre boutique en ligne. Si vous dépensez plus pour le CRM qu’il n’y a de bénéfices générés par vos clients, votre boutique en ligne sera peut-être un lieu de prédilection sur le marché, mais ne sera pas viable sur le long terme. Veillez donc à équilibrer les dépenses par rapport aux recettes pour assurer une gestion efficace de la relation client.